О себе‎ > ‎Video журнал‎ > ‎

Не по Феншую...

Отправлено 27 дек. 2012 г., 01:30 пользователем Марат Ашуров   [ обновлено 27 дек. 2012 г., 01:44 ]

А может все напротив... Феншуй во всем и виноват ;)

Работа с возражениями клиента.
  • При работе с возражениями важно помнить, что:
  • Необходимо дать возможность клиенту выразить свое возражение.
  • Нельзя говорить клиенту, что он не прав.
  • Необходимо производить отбор моментов, с которыми мы согласны.
  • Обязательно избегать дискуссионной и спорящей манеры.
  • Иметь все типовые возражения и варианты ответов на них.
  • Клиент своими возражениями бесплатно обучает Манагера эффективной продаже.

Проще переложить ответственность...


Модель пяти шагов в обработке возражений.
  1. Выслушивайте возражения. Необходимо выслушивать, иначе можно неправильно понять и начать возражать на то, что клиент не говорил, и даже "подарить" новое возражение, навести на мысль.
  2. Поставьте выдвинутое возражение под вопрос. Совершенно серьезно необходимо попросит у клиента более подробно изложить свое возражение. Исключите свои эмоции, такие как: ирония, нетерпение, снисходительность. Клиент при подробном изложении свое возражение либо снимет, либо помогает Барыге лучше его понять (при этом Барыга получает дополнительный тайм-аут на размышления).
  3. Ответьте на возражение. Есть ли хотя бы один товар или услуга, у которых нет слабых сторон? Поэтому, как следует изучите слабые стороны своей услуги и ЗАРАНЕЕ подготовьтесь к возможным возражениям. Неудачники - импровизируют, победители - заранее готовятся.
  4. Подтвердите ответ. Не оставляйте свой ответ на возражение без обратной связи. Нашего ответа могли не услышать или не понять. После ответа, подтвердите его, спросив: "Теперь мы этот вопрос полностью разобрали, не так ли?" и обязательно дождитесь ответа клиента.
  5. Переключите скорость и немедленно переходите к следующему шагу переговоров. Переключение необходимо для того, чтобы показать клиенту, что с этим вопросом покончено.
Приемы и техника работы с возражениями.

1.  "Ложная непонятливость"

Попросить клиента еще раз сформулировать свое возражение. Цель: взять тайм-аут для обдумывания. При переформулировании клиент уточняет и дает нам дополнительную инфу или снимает свое возражение.

2.  "Да, и …"

Цель приема уменьшить эмоциональную силу возражений.
  • Да, и для вас это важный вопрос.
  • Да, и это та выгода, к которой вы стремитесь.
  • Да, и эту трудность вы хотели бы избежать.
  • Да, и это условие должно быть выполнено.
  • Да, и Вы хотели бы решить этот вопрос.

3.  "Условное согласие + выясняющий вопрос".

Возражение: "Это переоборудование длится слишком долго".
  • "Я понимаю" (условное согласие, когда слово "понимаю" может быть истолковано как согласие)
  • Задача выясняющего вопроса разрушить метамодель "утраченный стандарт" (лишком долго) и восстановить критерии клиента. "Как Вы считаете, сколько времени должно длиться переоборудование?".
  • Часто допускается ошибка - утверждение обратного, когда продавец вступает в спор: "Это не долго".

4. "Условное согласие + разукрупнение + выясняющий вопрос".

Возражение: "Ваши тренинги стоят дорого".
  • Условное согласие: "Да, это верно, требуется значительная сумма".
  • Разукрупнение: "Реальная оплата (сумма) зависит от количества часов, количества членов в группе и места проведения".
  • Выясняющий вопрос: "Какие данные Вы имеете в виду?".

5. "Временное согласие" или "Закрытие возражений".

Возражение: "Дорого".
  • "Если по поводу цены мы договоримся, то в принципе Вас это устроит?" и после получения ответа "Да".
  • Переход к другим легким возражениям, потом вернуться вновь.

6. Перевод возражений в вопрос "невидимку" (использовать метамодель "Чтение мыслей").

Задача отвечать на возражения так, как будто клиент задал вопрос, и подвести к доводу о преимуществе.
Возражение: "Он кажется мне таким же, как другие".
  • "То есть Вас интересует, чем отличается эта модель от других?".
Возражение: "Изделие на вид не прочное".
  • "То есть Вас интересует, как может такое непрочное на вид изделие быть надежным?".
Упражнение: переведите наиболее часто встречающиеся возражения клиентов в вопрос «невидимку», на который у Вас есть готовый ответ.


7. Шаблон: «Да … потому что … и (довод-преимущество)»

Возражение: "К вам трудно дозвониться".
  • "Да, это так! Потому, что многие клиенты интересуются нашей услугой Х... Это результат ее успеха (и она пользуется большим спросом)".

Важно, что "потому что" это не оправдание (потому что у нас только два телефона), а логичное объяснение-переход к преимуществу.

Упражнение: Запишите ответы на 3 возражения, используя шаблон "Да, … потому что … довод-преимущество".




Друзья! 
Есть чем поделиться: опыт, рекомендации, советы, отзывы... 
Добро пожаловать в мою гостевую книгу, буду признателен ГОСТЕВАЯ КНИГА




Comments