Не по Феншую...

О себе‎ > ‎Video журнал‎ > ‎

Не по Феншую...

Отправлено 27 дек. 2012 г., 01:30 пользователем Марат Ашуров [ обновлено 27 дек. 2012 г., 01:44 ]

А может все напротив... Феншуй во всем и виноват ;)

Работа с возражениями клиента.

При работе с возражениями важно помнить, что:
Необходимо дать возможность клиенту выразить свое возражение.
Нельзя говорить клиенту, что он не прав.
Необходимо производить отбор моментов, с которыми мы согласны.
Обязательно избегать дискуссионной и спорящей манеры.
Иметь все типовые возражения и варианты ответов на них.
Клиент своими возражениями бесплатно обучает Манагера эффективной продаже.

Проще переложить ответственность...

Модель пяти шагов в обработке возражений.

Выслушивайте возражения. Необходимо выслушивать, иначе можно неправильно понять и начать возражать на то, что клиент не говорил, и даже "подарить" новое возражение, навести на мысль.
Поставьте выдвинутое возражение под вопрос. Совершенно серьезно необходимо попросит у клиента более подробно изложить свое возражение. Исключите свои эмоции, такие как: ирония, нетерпение, снисходительность. Клиент при подробном изложении свое возражение либо снимет, либо помогает Барыге лучше его понять (при этом Барыга получает дополнительный тайм-аут на размышления).
Ответьте на возражение. Есть ли хотя бы один товар или услуга, у которых нет слабых сторон? Поэтому, как следует изучите слабые стороны своей услуги и ЗАРАНЕЕ подготовьтесь к возможным возражениям. Неудачники - импровизируют, победители - заранее готовятся.
Подтвердите ответ. Не оставляйте свой ответ на возражение без обратной связи. Нашего ответа могли не услышать или не понять. После ответа, подтвердите его, спросив: "Теперь мы этот вопрос полностью разобрали, не так ли?" и обязательно дождитесь ответа клиента.
Переключите скорость и немедленно переходите к следующему шагу переговоров. Переключение необходимо для того, чтобы показать клиенту, что с этим вопросом покончено.

Приемы и техника работы с возражениями.

1. "Ложная непонятливость"

Попросить клиента еще раз сформулировать свое возражение. Цель: взять тайм-аут для обдумывания. При переформулировании клиент уточняет и дает нам дополнительную инфу или снимает свое возражение.

2. "Да, и …"

Цель приема уменьшить эмоциональную силу возражений.

Да, и для вас это важный вопрос.
Да, и это та выгода, к которой вы стремитесь.
Да, и эту трудность вы хотели бы избежать.
Да, и это условие должно быть выполнено.
Да, и Вы хотели бы решить этот вопрос.

3. "Условное согласие + выясняющий вопрос".

Возражение: "Это переоборудование длится слишком долго".

"Я понимаю" (условное согласие, когда слово "понимаю" может быть истолковано как согласие)
Задача выясняющего вопроса разрушить метамодель "утраченный стандарт" (лишком долго) и восстановить критерии клиента. "Как Вы считаете, сколько времени должно длиться переоборудование?".
Часто допускается ошибка - утверждение обратного, когда продавец вступает в спор: "Это не долго".

4. "Условное согласие + разукрупнение + выясняющий вопрос".

Возражение: "Ваши тренинги стоят дорого".

Условное согласие: "Да, это верно, требуется значительная сумма".
Разукрупнение: "Реальная оплата (сумма) зависит от количества часов, количества членов в группе и места проведения".
Выясняющий вопрос: "Какие данные Вы имеете в виду?".

5. "Временное согласие" или "Закрытие возражений".

Возражение: "Дорого".

"Если по поводу цены мы договоримся, то в принципе Вас это устроит?" и после получения ответа "Да".
Переход к другим легким возражениям, потом вернуться вновь.

6. Перевод возражений в вопрос "невидимку" (использовать метамодель "Чтение мыслей").

Задача отвечать на возражения так, как будто клиент задал вопрос, и подвести к доводу о преимуществе.
Возражение: "Он кажется мне таким же, как другие".