Отправлено 27 дек. 2012 г., 01:30 пользователем Марат Ашуров
[
обновлено 27 дек. 2012 г., 01:44
]
А может все напротив... Феншуй во всем и виноват ;)
Работа с
возражениями клиента.
При работе с возражениями важно помнить, что:
Необходимо дать возможность клиенту выразить свое возражение.
Нельзя говорить клиенту, что он не прав.
Необходимо производить отбор моментов, с которыми мы согласны.
Обязательно избегать дискуссионной и спорящей манеры.
Иметь все типовые возражения и варианты ответов на них.
Клиент своими возражениями бесплатно обучает Манагера эффективной продаже.
Проще переложить ответственность...
Модель пяти шагов в обработке возражений.
Выслушивайте возражения. Необходимо выслушивать, иначе можно неправильно
понять и начать возражать на то, что клиент не говорил, и даже "подарить" новое
возражение, навести на мысль.
Поставьте выдвинутое возражение под вопрос.Совершенно серьезно необходимо
попросит у клиента более подробно изложить свое возражение. Исключите свои
эмоции, такие как: ирония, нетерпение, снисходительность. Клиент при подробном
изложении свое возражение либо снимет, либо помогает Барыге лучше его понять
(при этом Барыга получает дополнительный тайм-аут на размышления).
Ответьте на возражение. Есть ли хотя бы один товар или услуга, у которых нет
слабых сторон? Поэтому, как следует изучите слабые стороны своей услуги и
ЗАРАНЕЕ подготовьтесь к возможным возражениям. Неудачники - импровизируют,
победители - заранее готовятся.
Подтвердите ответ.Не оставляйте свой ответ на возражение без обратной
связи. Нашего ответа могли не услышать или не понять. После ответа, подтвердите
его, спросив: "Теперь мы этот вопрос полностью разобрали, не так ли?" и
обязательно дождитесь ответа клиента.
Переключите скорость и немедленно переходите к следующему шагу переговоров.
Переключение необходимо для того, чтобы показать клиенту, что с этим вопросом
покончено.
Приемы и техника работы с
возражениями.
1. "Ложная непонятливость"
Попросить клиента еще раз сформулировать свое возражение. Цель: взять тайм-аут
для обдумывания. При переформулировании клиент уточняет и дает нам
дополнительную инфу или снимает свое возражение.
2. "Да, и …"
Цель приема уменьшить эмоциональную силу возражений.
Да, и для вас это важный вопрос.
Да, и это та выгода, к которой вы стремитесь.
Да, и эту трудность вы хотели бы избежать.
Да, и это условие должно быть выполнено.
Да, и Вы хотели бы решить этот вопрос.
3. "Условное согласие + выясняющий вопрос".
Возражение: "Это переоборудование длится слишком долго".
"Я понимаю" (условное согласие, когда слово "понимаю" может быть истолковано
как согласие)
Задача выясняющего вопроса разрушить метамодель "утраченный стандарт" (лишком долго) и восстановить критерии клиента. "Как Вы считаете, сколько
времени должно длиться переоборудование?".
Часто допускается ошибка - утверждение обратного, когда продавец вступает в
спор: "Это не долго".
Условное согласие: "Да, это верно, требуется значительная сумма".
Разукрупнение: "Реальная оплата (сумма) зависит от количества часов,
количества членов в группе и места проведения".
Выясняющий вопрос: "Какие данные Вы имеете в виду?".
5. "Временное согласие" или "Закрытие возражений".
Возражение: "Дорого".
"Если по поводу цены мы договоримся, то в принципе Вас это устроит?" и после
получения ответа "Да".
Переход к другим легким возражениям, потом вернуться вновь.
6. Перевод возражений в вопрос "невидимку" (использовать метамодель "Чтение
мыслей").
Задача отвечать на возражения так, как будто клиент задал вопрос, и подвести к
доводу о преимуществе. Возражение: "Он кажется мне таким же, как другие".
"То есть Вас интересует, чем отличается эта модель от других?".
Возражение: "Изделие на вид не прочное".
"То есть Вас интересует, как может такое непрочное на вид изделие быть
надежным?".
Упражнение: переведите наиболее часто встречающиеся возражения клиентов в
вопрос «невидимку», на который у Вас есть готовый ответ.
7. Шаблон: «Да … потому что … и (довод-преимущество)»
Возражение: "К вам трудно дозвониться".
"Да, это так! Потому, что многие клиенты интересуются нашей услугой Х... Это результат ее успеха (и она пользуется большим спросом)".
Важно, что "потому что" это не оправдание (потому что у нас только два
телефона), а логичное объяснение-переход к преимуществу.
Упражнение: Запишите ответы на 3 возражения, используя шаблон "Да, … потому что
… довод-преимущество".
Друзья!
Есть чем поделиться: опыт, рекомендации, советы, отзывы...
Добро пожаловать в мою гостевую книгу, буду признателенГОСТЕВАЯ КНИГА
Comments
297 дн. с момента Nova Poshta Kyiv Half Marathon - 21.0975 km | NPKHM'19
Дневник Манагера ср.зв..
С 2002-го, я в теме активных продаж, являясь, как менеджером по продажам, так и менеджером в самом реальном смысле данного слова -- менеджером управляющим процессами продаж на разного рода предприятиях и в разных компаниях...
Конечно это не пособие, и уж не как не учебник для менеджера ср.зв., хоть тема и регулярно обсуждаема...
Не цель начитать кому-то лекцию по столь глубокому и важному предмету, или вернее будет сказать, актуальной теме, особенно для менеджера среднего звена...
Менеджер среднего звена, знаю по собственному опыту, всегда в тонусе ;) все всегда должно быть под контролем...
Профессиональная косметика для волос и кожи головы. Бренды ведущих Европейских производителей, соответствующие всем требованиям и желаниям современной женщины.
Предоставление процедуры классического оздоровительного массажа с основами анатомии (med.mass.) на базе русской и европейской школ (шведская, финская).
FMCG, B2B, B2C, C2C, C2B, retail in Ukraine, business strategy, project management, advertising, public relations, promotion, presentations and corporate events, real estate market in Ukraine, internet marketing, outsourcing, freelancer...
О менеджменте и управлении, исполнении и мотивации, стратегическом и тактическом мышлении, о дистрибуции...
Субъективная точка зрения + факты...
Я открыт... Ведь скрываясь под ником "Mr Black", мало кто будет доверять нашему брату... Честность, да, и открытость !!!
262 дн. с момента KYIV EURO MARATHON 21.0975 km | 2019
Sales Manager in Ukraine (02.04.2002 -- today).
Невозможное - это не факт. Это только мнение.
Невозможное - это не приговор. Это вызов. Невозможное - это шанс проявить себя.