Из e-mail рассылки... Стоп! А где же вопросы? Когда я проводила один тренинг по продажам за другим, готовила теорию и анализировала практику, я железно помнила - все бизнес-тренеры мира настаивают "Задавайте вопросы!". Когда тренинги сменились личными продажами, в какой-то момент мне пришлось остановиться и сказать себе "Стоп! А где же вопросы?". И вот тут я поняла, как это просто на самом деле – увлечься презентацией. Мой вопрос к себе был продиктован не случайно упавшим на голову яблоком, а вполне закономерным фактом: я была недовольна своими продажами. Как и большинство продавцов на моих тренингах, я в какой-то момент решила, что быстрее и легче просто рассказать все самое лучшее о товаре, ну а дальше он (покупатель) уже решит оно ему надо или нет. Собственно, что было позитивного в этом опыте – я окончательно убедилась, что все, о чем я так упорно говорила на тренингах, было абсолютной правдой – продавец, который не задает вопросов – не эффективен. Точка. Почему я была недовольна? Во-первых, как и все, кто работает только презентацией, в какой-то момент я ощущала острую нехватку "материала", то есть попросту не знала, о чем говорить. Конечно, во всех материалах, посвященных грамотному общению, говорят о "выдерживании пауз" и о том, что слишком много говорить вредно, НО! Подразумевается, что пауза идет после вопроса, а много говорить не вредно, вредно много говорить о неправильных вещах. То есть о тех, которые покупателя не интересует. А как узнать, что его/еу интересует? Правильно – задать вопрос! Второй момент, который меня не удовлетворял – я видела, как люди уходят, не услышав чего-то важного для себя. А важным было услышать/понять, зачем им эта конкретная вещь? Какова польза лично для них? А как вычислить эту самую индивидуальную пользу? Только выяснив, опять же с помощью вопросов, что важно для этого конкретного человека, его приоритеты, увлечения, желания. Информация – это сила. Обладая достаточным количеством информации, вы всегда можете найти путь, как правильно преподнести свой продукт. Даже глухонемому можно продать музыкальный центр, если выяснить предварительно, что у него есть, кому его подарить. Но для этого надо спросить! Ну и желательно, конечно, владеть языком жестов, чтобы понять ответ. Но кто сказал, что продавец должен быть личностью ограниченной и неразвитой? Итак, для продаж вопросы важны, потому что:
Вообще с нетерпением жду, когда уйдет этот неизгладимый след вещевых рынков, где люди занимаются тем, что спасаются от навязчивого "Чэм памочь!?" жаждущих продавцов. До сих пор большинство населения воспринимает продавца как существо, которое сейчас догонит и "всучит", что-нибудь ненужное за непосильным трудом заработанные денежки. А главное, часть продавцов именно так себя и ведет. И это называется в мировой практике – одноразовые продажи. Но такое могут позволить себе продавцы пылесосов Кирби, но никак не люди, которые ожидают прироста благодарной клиентуры в своем магазине. Продажи, в их цивилизованном смысле – это взаимовыгодный обмен. Задача продавца – понять, что действительно важно для человека, с которым он общается. Чтобы таким образом увеличить свои шансы на продажу. У каждого из клиентов есть какие-то потребности, и работа продавца, профессионального и эффективного, выяснить их. Конечно, иногда попадаются такие великолепные люди, которые готовы рассказать все с ходу, даже без приветствия, Вы еще только говорите "Здравствуйте, чем по...", а они уже: "А есть у вас пылесосы Кирби?". К сожалению, это редкость. Безусловно, существует множество разных техник задавания вопросов, но с чего- то надо начать. Порой единственный вопрос, который может задать продавец это: "Чем вам помочь?" или "Что подсказать?". В этой ситуации нам не до сложных решений, от этого бы отучить. Кстати, вы даже не представляете, как эта фраза просится на язык, когда начинаешь сам продавать, к стенду подходит покупатель, что-то рассматривает с независимо-агрессивным видом, а тебе только и хочется, что проблеять: "Что-то подсказать??". Но самое главное – не поддаться этому позыву и…И сказать, что-то более вменяемое, более вменяемым тоном, безусловно. Первое впечатление оно важно, это вы и без меня знаете. Итак, вопросы бывают… Открытые и закрытые, всем известная "сладкая" парочка. Причем разные мастера продаж советуют разное: к примеру, одни - начинать продажу с открытых вопросов, чтобы одним махом собрать побольше информации. Напомню, что открытые вопросы имеют тенденцию начинаться с "Что? Почему? Как?". Например, всем известный "вопрос о критериях": Что для вас важно при выборе автомобиля/дома/пылесоса Кирби? Другие, наоборот, уверяют, что "воронка вопросов" должна быть перевернутой: начинаем с закрытых, а потом используем открытые, чтобы развить тему. Важно помнить, что закрытые вопросы, если их употребить "не вовремя" могут полностью разрушить беседу или вызвать "неловкое молчание", когда ни Вы, ни собеседник не будут знать, что сказать. В продажах это обычно выглядит так:
И что может сказать покупатель? «Нет. Да. Ничего себе» и замолчать. Замолчит и продавец, потому что непонятно как предлагать хотя бы то, что понравилось. Он же не спросил, что понравилось, а что не понравилось. А если бы спросил, уже мог бы сейчас сравнивать, анализировать, говорить про пользу. Как минимум время выиграл бы, пока потенциальный покупатель разглагольствовал. Самое забавное, что я знаю, почему продавцы не задают открытых вопросов: они боятся критики. То есть что покупатель действительно скажет, почему ему что-то не нравится. А ответить будет нечего. Потому что "не готов, садись, два!" - пробегает у продавца в голове, и он бежит, бежит быстрее, повторяя как заведенный все хорошее, что он знает о своем товаре. Ну это в лучшем случае, а в худшем оставляет клиента решать самостоятельно или нависает скорбно за плечом ожидая, что покупатель резво понесется на кассу со счастливым лицом – платить. Есть ещё уточняющие вопросы. Которые, да-да, можно использовать вместе с закрытыми. Обычно это выглядит так:
Так же для того, чтобы закрывать продажу: Если это отвечает на все ваши вопросы, значит о цене мы договорились? Наводящие вопросы необходимо использовать очень аккуратно, если увлечетесь, у покупателя будет ощущение, что им "нагло манипулируют". На самом деле все продавцы, которые увлекаются техниками и перестают видеть в потенциальном покупателе человека, рано или поздно сталкиваются с тем, что у них перестают покупать и пытаются обидеть. Люди вообще не очень любят, когда ими манипулируют. Риторические вопросы, которые почти и не вопросы вовсе, а утверждение в вопросительной форме. Ответ очевиден и чаще всего его дает сам "вопрошающий". "Можете себе представить, как приятно работать с таким монитором?". В продажах хорошо использовать серию риторических вопросов, вовлекая потенциального покупателя в разговор, причем в направлении, которое выбирает продавец. Мировая практика продаж всегда делает упор на вопросах, утверждая, что зачастую, правильно задавая вопросы, вы позволяете потенциальному покупателю самому себя убедить в необходимости покупки. Мне кажется это очень правильная позиция. По крайней мере, лучше этой бесконечной бесцельной презентации, которая обрушивается на вас при контакте с продавцами в большинстве торговых мест Москвы. Итак, все вышеперечисленные типы вопросов и еще множество тех, о которых мы не упомянули, можно использовать для того, чтобы:
Автор: Лейкина Александра, бизнес – тренер. Источник e-mail рассылки: http://blogtrenera.ru/ |