Работа с возражениями Клиентов

Отправлено 21 окт. 2012 г., 1:34 пользователем Марат Ашуров

Из e-mail рассылки http://professionali.ru/...

Работа с возражениями - пожалуй, самая неприятная часть отношений с клиентами.
 
Если возникли возражения - значит, заказчик в чем-то не согласен с Вами или недоволен... 


Вот он, клиент - перед вами: сидит, стоит или светится зеленым огоньком в аське (скайпе...). Его надо убедить, что Вы - лучший исполнитель для его задачи, и сможете справиться с работой быстрее, качественнее и дешевле, чем остальные. Или быстрее и качественнее, если цена вопроса заказчика не особо волнует. 

Но вдруг в процессе общения у клиента возникли возражения: его может не устраивать цена, сроки, квалификация исполнителя, отсутствие возможности встретиться лично, если вы находитесь в разных городах, нежелание заключать официальный договор и еще сотни других возражений, предусмотреть которое заранее невозможно.

Главное в работе с возражениями - это понять, почему они возникли. 
Кажется - это просто, на практике - сложно. 

Ниже рассмотрены основные возражения клиентов, с которыми приходится сталкиваться, и способы их обработки.

Автор оригинального текста: Сергей Антропов:
  • Почему так дорого?
Однажды я спросил знакомого программиста, почему в своей массе они зарабатывают больше, чем копирайтеры (авторы рекламных текстов)? И он ответил, что большинство клиентов не представляют, что такое программирование, не знают, как это делается и готовы платить большие деньги за то, в чем они абсолютно не разбираются. В случае с копирайтерами практически любой заказчик уверен, что написать текст - это проще простого и такой труд не стоит больших денег (вспомним, сочинения в школе писали все). 

Соответственно, объяснить человеку, что написать текст - это тяжелый труд - практически невозможно. Но! Это возражение обрабатывается очень просто: достаточно показать клиенту, что он не разбирается в Вашей профессии, как заказ оказывается в шляпе.


Пример из практики, как я обрабатывал подобное возражение: "Вы знаете, что с помощью текстов можно влиять на человека? Давайте я покажу, как это делается - и демонстрируете пару примеров внушающих конструкций в текстах из портфолио. Вы знаете, что частница НЕ практически не обрабатывается мозгом человека и при чтении текста НЕ не воспринимается (кстати, по этой причине если ребенку сказать НЕ падай - он обязательно упадет, а если сказать будь осторожен - останется на ногах)?"

Если же клиента совсем не жалко, ему можно доверительно сказать, что эффекта 25 кадра не существует! 


Суть проста: продемонстрируйте, что клиент отнюдь не разбирается в Вашей профессии и Вам есть, за что платить деньги. Этот способ подходит для креативных услуг, в которых клиенты считают, что "сами все знают".


В технических услугах подходит другой прием. Например, если клиент выбирает между двумя программистами - "школьником" и специалистом, его можно "пугнуть". Например, расскажите пару баек о том, как "школьники" сделали сайт, который потом взломали хакеры. Или создали скрипт, который сделал что-то не так и в итоге полетела вся бухгалтерия. После пары таких историй у заказчика пропадет желание экономить, если он вменяемый человек.


В услугах "имиджевых" можно давить на "понты". Мой знакомый дизайнер очень просто продает результаты своего труда. Когда у него спрашивают, почему созданный им дизайн сайта стоит дороже, чем в такой-то студии, он спокойно отвечает клиенту: вот у вас большой успешный бизнес, вы ездите на Land Cruiser, вы серьезный и солидный человек, а дизайн сайта хотите заказать дешевле, чем стоят покрышки для вашей машины. Разве вы хотите, чтобы ваш имидж стоил дешевле комплекта зимней резины? 

Только с «понтами» надо работать осторожно - главное провести хорошую аналогию, чтобы и клиента не обидеть, и показать, почему Ваши услуги дешево стоить не могут.

  • А вы справитесь?
Клиент имеет право сомневаться в Вашей квалификации. Вы тоже не будете покупать товары у продавца, не внушающего доверия. Поэтому никогда не обижайтесь на подобные возражения - наконец, все мы люди и можем понять друг друга. Клиент платит деньги и хочет быть уверенным, что работа будет сделана на совесть. 
Убедить его в этом могут три вещи: 
  1. положительные отзывы Ваших текущих клиентов, 
  2. Ваша репутация,
  3. И конечно Ваше портфолио. 
Но бывают случаи, когда клиент предъявляет такие требования к исполнителю, что найти работника (достичь необходимого результата) ему будет очень сложно. В этом случае надо просто намекнуть, что то что требует заказчик, в природе не существует и на это можно потратить вечность (вот только аргументированно и обоснованно). Поэтому пусть лучше обращается к тому, кто - что есть под рукой.

Не теряйте время - заказывайте работу у меня. Если сомневаетесь - посмотрите отзывы клиентов... 
Будьте всегда открыты по отношению к клиенту, стройте отношения на взаимном уважении и честности - клиент это обязательно оценит.

  • Почему так долго?

Иногда клиенты торопятся и не понимают, почему Вы не можете построить космический корабль за сутки. Люди могут не разбираться в особенностях Вашего труда и это нормально. 

Главное - не идти на поводу у заказчика и не подписывать договоры с заведомо нереальными сроками. Лучше объясните клиенту - аргументируйте, почему назначенные сроки реальны...

  • А можно без предоплаты?
Нет, нельзя. И на это возражение никаких контраргументов приводить не стоит. Смысл говорить заказчику, что Вы боитесь, что Вас кинут? Вы обвиняете человека в том, что ему не доверяете! Так деловые отношения не строятся. Вы просто спокойно говорите: работаю по предоплате столько-то процентов и точка. Это существенное условие моего договора, менять которое не в моих принципах. 

Если Вы уже грамотно обработали все вышеназванные возражения, то клиент, как правило, лишних вопросов больше не задает и просто соглашается с Вами.



Автор оригинального текста: Сергей Антропов

Источник: http://www.kadrof.ru/



Источник e-mail рассылки:  http://professionali.ru/


Comments