Можно ли управлять продажами?

Отправлено 16 мар. 2011 г., 4:21 пользователем Марат Ашуров

Типичный вопрос директору небольшой фирмы: 
  • Что Вы сделаете со своим начальником отдела продаж, если он провалит план продаж на квартал?
Типичный ответ:
  • У нас НЕТ ОТДЕЛА ПРОДАЖ.
Есть ли у Вас отдел продаж? 
Вопрос, откровенно говоря, не праздный. Если у Вас есть отдел, отвечающий за продажи, в несколько человек или десятков человек, и от него идут продажи, то ответ напрашивается сам собой. 
И слава богу!

Ответьте только на два вопроса: 
1. Является ли Ваш начальник отдела продаж лучшим продавцом и заключает ли он большее количество сделок, чем все другие сотрудники?
2. Были ли у Вас колебания объемов продаж более 10%, кода Вам приходилось заменять хорошего начальника отдела продаж другим?
Если «да, является» и «да, колебания были», то - У ВАС НЕТ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Так что такое «управление продажами»?
Одни говорят много умных слов о том, какой это сложный и многофакторный процесс. Другие, более прагматичные, утверждают, что это – когда реальные доходы совпадают с желаемыми. Но является ли это показателем, что в компании есть управление продажами?
Такой результат можно вполне получить и при ответе «да» на вышеперечисленные вопросы. Только это исполнение планов продаж, а не управление продажами.
Управление продажами – это, во-первых, создание системы продаж, способной эффективно функционировать в отсутствие ее разработчика или создателя. И для этого Вам совершенно не обязательно работать «Чапаевым впереди на белом коне», делая треть, а то и 50% плана. Это говорит лишь о том, что во главе отдела прекрасный продавец, но слабый организатор. Его время уходит не на организацию работы подчиненных, а на собственные успехи. (Другой вопрос, если система оплаты труда не подразумевает достойной оплаты за управление продажами, а не продажи.) Работать надо не больше, а умнее. Отдел продаж – ключевая структура любого предприятия, чем бы предприятие не занималось. Очевидно, что наличие такого работающего отдела должно быть не только в структурах, связанных с торговлей или производством, а во всех организациях, которые получают деньги еще от кого-нибудь, кроме государства (и даже здесь он нужен, такой отдел!).
Первая задача руководителя службы продаж состоит в создании такой системы продаж, на поддержание которой в боевой готовности у него уходило не более 20% времени. Да, хорошая система должна продавать сама! 
Вторая задача состоит в постоянном развитии созданной системы, улучшения ее, адаптации к изменениям на рынке. Это как хороший двигатель – требует только регулярно заливать туда масло. Перебирать его каждые полгода совершенно нет необходимости.
Итак, давайте говорить об управлении продажами, как о системе. Времена первых пятилеток и героического энтузиазма прошли. Рынок, однако!
Управление продажами – это:
  • Планирование продаж
  • Организация продаж
  • Мотивация продаж
  • Контроль продаж
– в этом смысле ничего нового! И, естественно, мы все прекрасно понимаем, что времена, когда «мы продавали» уже прошли, теперь «они (покупатели) покупают».
Новизна может заключаться только в одном, и, по нашему мнению, в главном – в исполнении каждого этапа этого плана.
Планирование продаж: это ваш анализ продаж (в штуках и деньгах) за предыдущий период, (который вы выбрали), долгосрочное (от года) и краткосрочное планирование.
Здесь ключевыми являются две мысли:
1. Планировать стоит всегда и все.
Это создает определенность и дисциплинирует в расходах (при условии, что мы составляем близкие к реальности планы). В больших компаниях вопрос планирования не возникает, но этот вопрос относится и к маленьким фирмам. Другой вопрос, в каком объеме это в них делать. Важно – письменно, пусть даже в виде закорючек в блокноте хозяина. И запланировать мы должны столько, чтобы не только была прибыль и прирост прибыли, но и производственники (склад, дизайнеры, штукатуры-электрики и пр.) смогли (успели) произвести (закупить, привезти, напечатать, проштробить и отштукатурить и т.п.) то, что потом продаст служба продаж. Наш бизнес нередко грешит принципом «главное деньги вперед, а война план покажет».
2. Планирование – это гадание
И такое гадание - на графиках и таблицах также эффективно, как и гадание на картах и кофейной гуще. Важно не подменять цель средствами. Планирование необходимо лишь для выбора приоритетов. Это его единственная задача. И ставить себя в зависимость от буквы плана не вполне разумно. Относитесь к нему как к гаданию, и с этой долей иронии используйте свои планы.

Организация продаж.
Всем должно всего хватать. Все необходимое для продаж должно быть в нужное время в нужном месте. Важно также эффективное прохождение информации и распоряжений сверху вниз и налаженная обратная связь. Нужно обеспечить понимание целей и задач, корпоративных принципов и методов, места каждого и общего дела всеми участниками процесса продаж. То есть изо дня в день (как правило, на планерках) обучать свой персонал этим принципам и методам. Практика показывает, что на 30-й день повторения даже самые неясные принципы намертво встают в голову сотрудника. Их даже не нужно объяснять – это есть на уровне рефлекса.Обязательно планирование персональных объемов продаж для каждого сотрудника и еженедельная сверка запланированного с тем, что есть. Это прекрасно организует сотрудника.
И, наконец, в целом, создание и сплочение команды (командная работа), либо отладка системы по принципу «незаменимых людей нет» и «поезд идет по расписанию». Какую стратегию выберете Вы – не важно (это дело ваших личных предпочтений). Гораздо важнее та последовательность, с которой Вы этот выбор претворяете в жизнь и в ежедневную работу с подчиненными.
Еще раз отметим, здесь важно правильно понимать роль руководителя отдела продаж: не «играющий тренер» (что встречается сплошь и рядом), не «Чапаев впереди с шашкой на боевом коне», а именно по принципу «в тиши кабинетов ковалась победа». Иначе что Вы будете делать, когда такой «чапай» не переплывет реку? Все начинать сначала с новым человеком?
Именно поэтому организация продаж, это в первую очередь, АДМИНИСТРИРОВАНИЕ продаж. Да, именно, начальник отдела продаж – это завхоз продаж! И его задача в области администрирования, чтобы все для продажников было в необходимом количестве и в нужное время. И он должен это ОРГАНИЗОВАТЬ (делать при этом могут или должны другие).

Мотивация продаж.
Главный ресурс любого бизнеса – это люди.
«Все хозяйственные операции можно в конечном счете свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать.»- говорит Ли Якокка.
Сотрудники должны хотеть продавать и обслуживать покупателей. Покупателям должно нравиться покупать именно у вас. Даже если ваш бизнес – добыча алмазов или обналичка денег – везде скорость выполнения заявки, порядок с документами и отсутствие каких-либо сложностей во время контракта играют важнейшую роль в удержании покупателей. Именно эти две вещи лежат в основе мотивации продаж.

Большинство известных нам подходов к мотивации сотрудников сводится к 7 соображениям:
1. Каждого сотрудника мотивирует свое. Гибкость в предложении вознаграждения.
2. Поручая задание, покажите и выгоды от победы, и последствия (для вас или фирмы) неудачи.
3. Ловите людей на хорошем. Хвалите их, как только заметите мало-мальский успех в деле.
4. Наказывайте или делайте выговор сразу и неотвратимо. Почему люди не суют пальцы в розетку? 
Удар током неизбежен, его нельзя уговорить не бить. Таким же должно быть и наказание (как и похвала, кстати).
5. Ваша задача не сделать самому, а вдохновить на это сотрудника. Если вы делаете что-то за сотрудника, то как управленец вы потерпели поражение.
6. Стимулируйте сотрудников планировать свою работу заранее и принимать самостоятельные решения в рамках своей компетентности. Не влазьте в нее.
7. Давайте сотрудникам видение следующего этапа своей карьеры.
На наш взгляд, многие руководители скептически относятся к теории мотивации и к приемам, описанным в книгах, потому что им не хватило настойчивости привить понравившуюся им систему.
На самом деле не так важно какой путь мотивации вы выберете – штрафов, многофакторной зарплаты, бонусов или какой-то другой. Важна приверженность и последовательность в его выполнении.
Мотивировать клиентов на покупки тоже просто. Сложность заключается не в идее, а в постоянной ее реализации. Внимание клиенту и желание помочь – вот то, что при среднерыночном уровне качества продукта обеспечит Вам лидерство. Принципиально важно раз установив высокую планку, поддерживать ее на таком же высоком уровне всегда, а то и поднимать ее еще выше.

Контроль продаж.
Это отслеживание всего нескольких показателей. Во-первых, нужно контролировать те вопросы, на которые вы ответили сами себе, когда занимались анализом своего положение на рынке и планированием продаж. 
Второе - кто, где, когда и сколько продал. В соответствии с планом продаж. Легко достигается одним-единственным вопросом на ежедневной планерке начальника отдела.
Третье – контроль прохождения приказов и распоряжений сверху вниз, обратной связи, качества работы. Распоряжение, застрявшее более чем на один рабочий день – это сигнал, что в системе что-то не так. Значит надо принимать меры – убирать лишние звенья железной рукой, переводить людей из контролирующих инстанций в исполнительские и т.д. Короче, все, что позволит службе продаж заниматься основной деятельностью и быть максимально открытой любой информации, в том числе и распоряжениям руководства.
В системе контроля важно то, чтобы система контроля была максимально простой и прозрачной – в этом залог её эффективности и надежности.
Так в целом выглядят ключевые точки организации системы продаж в компании. В последующих статьях мы планируем описать подробно и точно исполнение каждого этапа управления продажами. Пока же хочется остановиться на метафоре.
Управление продажами когда оно поставлено –похоже на чистку зубов по утрам.Делается регулярно, занимает мало времени, дает ощущение уверенности и постоянный наглядный эффект – ощущение что там (во рту, в продажах) «все в порядке».

Автор статьи: Макаров А.Ю.
Comments