Как научиться слушать и слышать клиента

Отправлено 3 апр. 2011 г., 6:15 пользователем Марат Ашуров
Слова - МАРКЕРЫ



Когда мы задаем собеседнику, партнеру или клиенту вопросы, наша задача – слушать и еще раз слушать.
Представьте, что вопрос – это “удочка”, мы закидываем удочку и “вылавливаем” слова – МАРКЕРЫ. Если вы не услышали маркеры, вы зря задавали вопрос. Вы не “уловили” что важно для собеседника, для вашего партнера или клиента.
Иначе говоря, слова – маркеры – это критерии выбора клиента, описанные в его карте карте мира. Он так мыслит, так видит так и говорит нам свои желания, или возражения. В любом случае – для нас, как для слушающей стороны это  СИГНАЛ, критерий, МАРКЕР.

Вроде бы все понятно. Слушай, запоминай, и используй слова – маркеры клиента ( то есть его критерии), и веди себе диалог. Ведь не даром есть такое выражение “закинуть удочку в разговоре”. Закидывать вообщем -  то  умеют многие, но не многие могут “поймать рыбку”.

ОШИБКА : 

Очень часто, слушающий, начинает “переводить” слова клиента в свою карту мира. 
То есть говорит похожие слова, синонимы – но не МАРКЕРЫ.

НАПРИМЕР:

Клиент: «Я хочу такой пылесос, маленький, компактный, и мощный. Только не надо мне такую «дуру» предлагать, она у меня в кладовке не поместиться».

Продавец – консультант: “То есть, вы хотите небольшой и удобный такой мини -  пылесос?”.

В чем ошибка? Продавец – консультант не повторяет слова – маркеры клиента, а говорит очень похожие фразы, но они клиенту чужие.

Казалось бы, это очень просто, “за что купила – за то и продаю”. 
Об этом написано сотни книг. Но как только дело доходит до практики – менеджеры задают вопрос – потом вроде бы слушают и создают новую реальность из своих  собственных слов. А потом пытаются что – то доказать клиенту.

Легче всего общаться с клиентом на его языке, ему так удобно. Он слышит из уст менеджера свои слова и доверяет собеседнику как самому себе. Правильно, ведь менеджер только что повторил его самого.
Так что  будем продолжать забрасывать “удочку вопросов” и “улавливать суть разговора”, слушать слова – маркеры клиента. И кто знает, после небольшой тренировки вам действительно повезет и вы поймаете “хороший улов” – крупного клиента в любой отрасли.

Автор: Надежда Бондаренко
Источник: http://blogtrenera.ru/
Comments